Blibli Ungkap 4 Tren untuk Menjaga Kepuasan Pelanggan

by Okezone.com
Blibli Ungkap 4 Tren untuk Menjaga Kepuasan Pelanggan

Blibli.com, perusahaan e-commerce mengungkap empat tren besar seputar layanan konsumen. Tren layanan konsumen tersebut seperti fleksibilitas waktu, layanan concierge, layanan selama 24 jam setiap hari melalui berbagai kanal, dan pengembangan sumber daya manusia untuk layanan pelanggan.

Lisa Widodo SVP of Operations and Product Management Blibli.com menjelaskan empat tren layanan di paparan Trends in Customer Care: High Tech and High Touch Personalized Customer Care in E-Commerce 4.0

Lisa mengatakan bahwa konsumen merupakan salah satu aspek penting. "Sebenarnya kita mau bilang bahwa buat Blibli itu pergerakan dari bisnis kami atau economic rail kami didukung dari semua aspek. Ini konsumen aspek yang benar-benar salah satu pemegang peranan di ekosistem kami. Konsumen ini benar-benar pilar yang juga sangat penting buat Blibli," ujarnya di Customer Care Blibli Jakarta, Rabu (4/9/2019).

Perusahaan memperhatikan terkait kepuasan pelanggan dan pelayanan maksimal dalam menjawab pertanyaan dari konsumen. "Inilah unique selling point-nya Blibli. Inilah hal yang Blibli benar-benar pikirin. Di Blibli bertanggungjawab kepada konsumen," tambanya.

Selain itu, Lisa menjelaskan tentang tren layanan pelanggan. Tren yang pertama ialah fleksibilitas waktu, menghilangkan batasan waktu dalam melayani seorang pelanggan, khususnya yang menggunakan telefon.

“Pelanggan e-commerce yang baru dalam hal berbelanja online membutuhkan bimbingan lebih saat mereka mengontak layanan pelanggan. Karena itu, Blibli.com tidak memberi batasan waktu untuk agen dalam menjawab telpon. Saat rata-rata industri untuk waktu penanganan konsumen via customer service sepanjang 5 menit, Blibli.com meluangkan lebih dari 10 menit untuk 52% chat dan setidaknya 5 menit untuk 33% panggilan telpon yang masuk," jelasnya.

Terdapat tren berikutnya yakni layanan concierge, di mana para pelanggan mendapatkan layanan individual sesuai dengan kebutuhan mereka.

“Setiap pelanggan e-commerce memiliki pertanyaan yang didasari oleh keadaan tersendiri. Mengingat hal ini, Blibli.com memberi panduan bagi agen layanan pelanggan tentang cara mencari akar dari tantangan yang dihadapi seorang pelanggan, kemudian mengambil keputusan yang tepat untuk menghadirkan resolusi terbaik,” paparnya.

Sementara itu, tren menghadirkan layanan selama 24 jam / 7 hari melalui berbagai kanal menjadi keharusan bagi bisnis e-commerce yang beroperasi tanpa henti.

“Saat ini layanan pelanggan Blibli.com berjalan 24 jam/hari melalui telpon, chat, e-mail serta akun media sosial kami di Facebook dan Twitter. Chat adalah kanal layanan yang paling populer – menampung hingga 42% dari seluruh traffic di Customer Care dari Januari hingga Juni 2019 – karena pelanggan bisa menggunakan kanal ini tanpa terkena biaya telpon atau data, selain bisa berkomunikasi langsung dengan agen layanan pelanggan,” kata Lisa.

Tren industri terakhir adalah pengembangan sumber daya manusia yang menjalankan layanan pelanggan. “Platform e-commerce terus berevolusi, mulai dari teknologi hingga keanekaragaman produk. Komitmen untuk fokus pada kepuasan pelanggan menuntut Blibli.com agar memiliki agen layanan pelanggan yang mahir dan mampu membantu setiap kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, pelatihan dan pengembangan kapabilitas untuk agen merupakan hal penting yang dilakukan oleh Blibli.com secara berkala. Sebagai insentif, Blibli.com juga memberikan kesempatan pengembangan karir bagi agen-agen yang berprestasi,” terangnya.

Upaya Blibli.com memberikan kepuasan kepada pelanggan telah memperoleh pengakuan nasional melalui sejumlah penghargaan yang diterima. Blibli.com telah dianugerahi penghargaan dari Contact Center Service Excellence (CCSEA) Award 2019 di Online Shopping Category dengan predikat Call Excellence Predicate dan Email Good Predicate.

Blibli.com juga menyabet penghargaan pada dari Service Quality Award (SQA) 2019 di Online Shopping Category dengan index tertinggi di industri e-commerce.

Perusahaan akan terus mengembangkan CLARA (Chat Live and Recommendation Assistant), chatbot berbasis artificial intelligence (AI) yang akan membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan mendasar dari para pelanggan.

Selain itu, Blibli.com juga akan membuka kanal baru untuk layanan pelanggan, yaitu melalui WhatsApp serta penambahan Pusat Resolusi pada aplikasi Blibli.com.

Similar articles: 

https://www.jawapos.com/oto-dan-tekno/teknologi/05/09/2019/blibli-ungkap-empat-tren-layanan-untuk-kepuasan-konsumen/

https://inet.detik.com/business/d-4693122/4-jurus-layanan-blibli-tingkatkan-kepuasan--loyalitas-konsumen

https://tirto.id/hari-pelanggan-nasional-bliblicom-berbagi-empat-tren-layanan-ehw3

Share this Article

Back